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L’UX est une sirène

L’UX est une sirène. Son doux chant attire les vieux loups de mer du web : qui peut résister à une tendance qui invite à améliorer la prise en compte du ressenti de ses utilisateurs ?

Un billet publié le 20 août 2014 par Sébastien Desbenoit.

Si la sirène est un animal légendaire, l’expérience utilisateur peut aussi être considérée comme un mythe. Nous tentons de prévoir ce que ressentiront les visiteurs d’un site, leurs réactions, leurs émotions, leur raisonnement, en définissant des paramètres, en concevant des éléments censés les induire.

Nous établissons des hypothèses sans jamais pouvoir obtenir la preuve formelle que nous obtenons le résultat que nous rechercherons. Ce que nous appelons l’expérience utilisateur est en réalité un ensemble formé par le cas particulier qu’est chaque visiteur, dans son contexte et avec ses besoins propres.

Comme le marin attiré par le chant de la sirène qui se fait de plus en plus proche, de plus en plus séduisant, nous fonçons pour tenter de prouver nos invérifiables hypothèses. Tous les moyens sont bons : analyse statistique, sondages, eye-tracking, IRM…

La légende dit que les chercheurs de sirènes étaient dévorés. En réalité, ils mouraient d’épuisement, du fait de n’avoir jamais su lâcher prise. Quand à nous, nos tests n’engloberont jamais l’intégralité de ces personnes et ne reproduiront pas l’environnement dans lequel elles évoluaient lors de leur visite. Les analyses statistiques nous permettent d’observer les conséquences de nos modifications mais pas d’observer directement l’expérience utilisateur. Les tests à l’aide d’imagerie cérébrale permettent d’observer des émotions mais le contexte même de l’étude biaise les résultats. Pas facile de rester naïf et insensible au contexte quand on est dans un appareil d’IRM.

Il y a et il y aura toujours une part de vide, de non mesurable et de mystère. Et c’est bien. C’est vraiment bien car à tout moment, nous avons le devoir de nous rappeler que les utilisateurs que nous ciblons sont des humains.

L’expérience utilisateur est une fable. Là où l’histoire d’Ulysse et des sirènes nous instruit sur les dangers des séductions, les récits où l’on parle d’expérience utilisateur nous interpellent sur le but de notre quête en tant que designer, développeur, chef de projet… : servir les humains qui utiliseront ce que nous créons.

Crédit photo : Anton Sulsky

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