Le blog de ThinkInnovation

Le Challenge du Berger

Illustrer le "Care" de notre slogan "Care Connect Crystallize" est un défi de tous les jours. Comment dix secondes peuvent-elles améliorer durablement les relations professionnelles ?

Un billet publié le 30 juillet 2013 par Sébastien Desbenoit.

Depuis maintenant trois ans, je travaille sur la diffusion de la nouvelle identité du réseau d’établissement scolaire La Salle dans toute la France. C’est un projet de longue haleine, puisque chacun des 105 établissements scolaires (de la maternelle à l’université) est invité à changer de nom, puis reçoit sa charte graphique personnalisée à l’image de la charte du réseau. À chaque nouvel établissement qui adopte un nouveau nom et une nouvelle identité, je reçois un email de Jean-Louis Berger-Bordes, le Directeur de l’Information de La Salle - France, me demandant de préparer un pack avec ce nouveau nom accompagné de ses variantes.

Les années passent, et cette tâche se répète encore et encore. Et pourtant, à chaque nouvelle demande, je m’exécute avec un réel enthousiasme. Pourquoi ? Comment ? Quel est donc ce petit "truc" qu’utilise Jean-Louis pour m’inciter à prendre en charge de façon réactive et appliquée ses demandes récurrentes ?

Notre relation, Jean-Louis et moi, n’est pas plus privilégiée qu’avec d’autres clients. Il est à Paris, moi à Lyon. Nous avons un nombre limité de contacts en dehors du travail. Ce n’est que l’année dernière que j’ai découvert son "truc". Pour l’expérimenter moi-même, je l’ai testé avec des clients et avec mes collègues de l’époque. Le résultat fut invariablement le même : une augmentation spectaculaire de la qualité des échanges.

Voilà, Jean-Louis Berger-Bordes n’utilise jamais la même formule de politesse deux fois de suite dans ses emails : la plupart du temps, il ajoute un élément de temporalité. La fin de ses emails varie donc entre « Belle journée », « Passe une bonne soirée, bien à toi ». Le tout sans jamais utiliser le sempiternel « Cordialement », ou alors avec des variantes : « Très cordialement ». Cela ne semble pas grand chose, et pourtant.

C’est une recette qui ne demande pas plus de 10 secondes d’application, pour chaque email envoyé. Elle peut s’appliquer de façon homéopathique, ou à chaque nouvel envoi. C’est à chaque personne de trouver le bon rythme, en fonction de la relation entretenue avec le destinataire. Mais cette recette a pour mérite de démontrer un soin particulier apporté à l’email que la personne reçoit, le démarquant du flot d’emails reçus.

Un mois après mon arrivée chez ThinkInnovation, j’ai proposé à Marie-Cécile et Guillaume de nous mesurer au cours d’un amical Challenge du Berger. Son principe était simple : supprimer la formule de politesse pré-enregistrée dans nos signatures d’emails, et appliquer le "truc" de Jean-Louis. Suite à nos efforts, à chaque fois qu’un client modifiait à son tour sa signature automatique pour nous personnaliser sa formule, nous marquions un point. Ce challenge fut une réussite ! En transmettant à nos clients le soin que nous mettions à leur écrire, ceux-ci changèrent également leur manière de nous répondre. Aujourd’hui, nous ne comptons plus les « points du Berger », mais les effets de notre challenge se font encore ressentir au quotidien.

Bien sûr, ce principe ne s’applique pas contraint et forcé. C’est à chaque personne de trouver le bon équilibre en fonction de ses relations, sans jamais trop en faire. Bien sûr, prendre ces quelques secondes en plus représente du temps et de l’effort. Bien sûr, il restera encore quelques « Cordialement » mais le résultat est là, et souvent en moins d’un mois.

C’est à travers ce genre de signaux que nous pouvons tenter de prendre mieux soin de nos relations : des petites attentions pour rendre meilleur notre environnement de travail.

S’il vous prend de tester le « Challenge du Berger », seul(e) ou avec vos collaborateurs, je serai plus que ravi de connaître vos résultats.

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